Il n'y a pas de réussite d'entreprise sans celles de ses clients.
Jean-Philippe Grenet : Directeur Succès Clients, Service Clients,
1720 € HT par jour
Disponibilité : Maintenant {[{ (freelance.date_available <= now() ? 'Maintenant' : freelance.date_available|date:'dd/MM/yyyy') }]} Maintenant préavis de {[{ freelance.preavis }]} mois {[{ freelance.availability }]}
Disponible en part-time: Oui

Profil mis à jour le : 03/04/2019

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Note Globale    

Trop souvent, les services et le support aux clients sont considerés comme des mals nécéssaires. Delaissés et en sous investisement, leurs manquements peuvent effacer tous les bénéfices d'un bon produit.

Je souhaite mettre mes competences et mon savoir faire en la matière au service de sociétés qui veulent se donner les moyens de transformer leur service clients en une source de profit et de croissance en mettant en coeur de l'entreprise le succès de ses clients (Customer Success Management).

Jean-Philippe

56 ans

Villepreux

Directeur Succès Clients, Service Clients, Jean-Philippe Grenet

Expériences professionnelles

 

Electronic Arts | Galway, Ireland
Senior Director Global Service Delivery et EA Ireland Site Lead

Juil 2018 - Fév 2019

  • En charge des équipes du services client global de EA (Austin, TX and Galway, Ireland)
  • Responsable de la définition et mise en œuvre de la stratégie de transformation du support et des services vers un modèle de souscription pour l’organisation WW Customer Experience
  • Représentant légal de Electronic Arts in Irlande et en charge du management du site de Galway (400 personnes).


Microsoft Corp | Seattle, WA, USA
Directeur Général Centre Global de Services Partagés

Avr 2016 - Sep 2017

  • Missionné pour créer et diriger le Centre Global de Services Partagés au service des 22 000 employés de la division des Services de Microsoft. (Organisation globale de plus de 700 employés). Création de 5 hubs régionaux au Costa Rica, en Roumanie, en Inde, en Chine et au Japon.
  • Création et globalisation d’un centre d’avant-vente à destination des 2 000 vendeurs des Services pour professionnaliser les réponses aux gros appels d’offres et structurer les présentations et documents liés à la proposition commerciale. Contribution estimée à 700 M$ de revenu.
  • Mise en place de la gouvernance des services proposés avec l’ensemble des directeurs généraux des divisions services des filiales à travers le monde afin de répondre aux besoins et rendre compte de la qualité et des gains économiques réalisés.
  • Réalisation d’une économie de 7 M$ dès la première année (budget de 55 M$).
  • Définition et mise en place au sein de l’organisation d’une forte culture de Service Client.


Microsoft Japon | Tokyo, Japon
Directeur Général Division des Services

Juil 2014 - Avr 2016

  • Missionné pour redresser et diriger la Division des Services de Microsoft Japon. En charge du marketing, de la vente et de l’exécution de l’ensemble des contrats support et conseil de la filiale.
  • Responsable d’un P&L de 160 M$ de revenu.
  • Rétablissement de la croissance de l’activité conseil (après trois années de décroissance) et retour au profit.
  • Exécution réussie de la transformation organisationnelle et des offres dans le cadre de la mise en place de la stratégie « Cloud-First, Mobile-First » pour le Japon.


Microsoft Japon | Tokyo, Japon
Directeur Général Global Business Support

Jan 2012 - Juin 2014

  • Missionné et détaché au Japon pour restaurer le niveau de qualité attendu dans la division du support technique aux entreprises (Premier, IT Pro, Partenaire, Cloud).
  • Amélioration des scores de satisfaction client de plus de 20 points en 2 ans.
  • Rétablissement de la collaboration entre les équipes de vente des contrats et les équipes support. Contribution à la croissance de 30% du revenu en 2 ans.
  • Mise en place de l’ensemble de l’infrastructure technique et humaine du support technique des offres cloud (O365 and Azure) pour Microsoft Japon et pour l’ensemble des segments clients.


Microsoft EMEA | Paris, France - Paris (75000)
Directeur Général Support Technique aux Entreprises EMEA

Nov 2007 - Déc 2011

  • Missionné pour diriger la division du support technique aux entreprises (Premiers, IT Pros, Partenaires, Cloud) dans le cadre de la transformation vers un modèle plus économique pour l’ensemble des filiales de Microsoft EMEA (800 employés, 24 pays).
  • Délocalisation réussie du support technique pour l’anglais, le français et l’allemand vers l’Inde et la Roumanie. Recrutement et formation de plus de 350 ingénieurs et managers sur les deux sites.
  • Amélioration des scores de satisfaction client de plus de 15 points à la suite de la restructuration de l’organisation d’un modèle aligné produit vers un modèle aligné client.
  • Négociation d’un contrat de sous-traitance innovant avec HP Dublin pour la sous-traitance du support aux IT Pros.


Microsoft EMEA | Paris, France - Paris (75000)
Directeur Support Technique Gratuit EMEA

Avr 2003 - Oct 2007

  • Création de l’entité EMEA et consolidation de tous les sous-traitants pour l’ensemble des filiales EMEA sous une seule responsabilité. Transformation d’un modèle local vers un modèle régional. Mise en place de la gouvernance avec l’ensemble des patrons des filiales locales.
  • Réduction du nombre de sous-traitants de plus de 70 à moins de 20 en cinq ans en dirigeant 3 appels d’offres successifs. Amélioration des scores de satisfaction client de plus de 20 points ; plus de 10 M$ d’économies annuelles réalisées.
  • Gestion des crises virus Sasser and Blaster pour EMEA (2 plus grosses crises en terme d’impact à ce jour).
  • Mise en place d’une structure opérationnelle temporaire pour la gestion du pic d’appel lié au lancement de la mise à jour Windows XP SP2.
  • Mise en place du centre d’appels “PC Secure” à destination de l’ensemble des clients EMEA ayant un problème de virus sur leur PC.


Microsoft EMEA | Paris, France - Paris (75000)
Manager Support Technique France et Europe du Sud

Fév 1998 - Mars 2003

  • Missioné pour participer à la création de la régionalisation du support technique pour EMEA. Réalisation des meilleurs scores mondiaux de satisfaction client pour ce segment de clients.
  • Création de l’ensemble des outils financiers et reporting pour piloter l’activité.


Jet Multimedia | Paris, France - Paris (75000)
Directeur Technique

Jan 1994 - Mars 1998

  • Responsable de la direction opérationnelle de l’entreprise : studio d’enregistrement, service informatique, production.
  • Design et développement de toute la plateforme opérationnelle générant 100% du revenu de l’entreprise sur les technologies modernes (TCP-IP, Windows, SQL, Frame-Relay).


Formation

 

     ECOLE SUPéRIEURE D'ELECTRONIQUE DE L'OUEST - Angers, France - Diplôme d'ingénieur Electronicien et Informaticien

Langues

 

Français : Bilingue ou langue maternelle

Anglais : Bilingue ou langue maternelle

Allemand : Notions